El otro día nos llegó al correo un artículo muy interesante que había escrito Antonio Valls, un artículo titulado “LAS 11 RAZONES POR LAS QUE LA FERRETERÍA PIERDE CLIENTES Y CÓMO SOLUCIONARLO”  y como parece que últimamente los lectores/as nos hemos vuelto bastante vagos y  no hay nada que nos guste más que un decálogo (extenso en este caso) o un listado, huyendo de largos párrafos y explicaciones interminables, pues nos lanzamos a por él.

Antonio Valls menciona en su artículo las 11 razones más comunes o importantes  relacionadas con la pérdida de clientes; razones que hemos leído, analizado y confirmado. Pero hemos querido ir un paso más allá y en vez de limitarnos a afirmar que son ciertas o aportar ejemplos que lo corroboren… queremos contaros que es lo que hacemos para enfrentarnos a cada una de ellas, o no caer en cada uno de los errores tan frecuentes.

No nos malinterpretéis, no es un ejercicio de sacar pecho y contar lo buenos/as que somos, sino un ejercicio de transparencia y comunicación en el que exponemos lo que hacemos, en ocasiones funciona y tenemos el problema  (casi)  superado, en otras sin embargo nos queda un largo recorrido para superarlo y hay otros casos en los que nunca lo superaremos del todo, simplemente trabajaremos a diario para mantener la amenaza a raya.

1. El estado del establecimiento. Desorden, suciedad, falta de iluminación, etc.

GAME SA: Cada artículo de la tienda está colocado en su expositor, es decir, que tiene una ubicación concreta y definida. Así evitamos  o nos anticipamos al posible desorden.

2. Poca oferta comercial. Una oferta limitada de artículos de una misma categoría o bien un reducido número de secciones para poder comprar

GAME SA: Se trata de exprimir cada metro cuadrado de exposición, no hay espacio pequeño sino mal utilizado. Es un área en el que tenemos que seguir mejorando; tenemos unos expositores fijos, pero el resto de la exposición la cambiamos con cierta frecuencia.

3. Exceso de especialización. Si se es muy industrial, no compra el particular y cuando se es muy doméstico, no compran los industriales.

GAME SA: En nuestro caso somos un suministro INDUSTRIAL, pero no nos olvidamos del particular; intentamos acercarnos a él/ella con distintas promociones, comunicación segmentada etc. eso no quita que nos sigan viendo como SOLO INDUSTRIALES, así que nos queda mucho trabajo por hacer.

4. Mala política de precios. Precios caros fuera de mercado sin una razón que lo justifique.GAME SA: Ni precios caros, ni precios baratos. De todos modos pensamos que cada organización define sus precios, lo importante es que sean coherentes con su estrategia.

5. La atención del equipo de vendedores. En muchas ferreterías, el equipo está compuesto por magníficos vendedores y prescriptores y, en cambio, en otras, la falta de conocimiento de los productos genera desconfianza al cliente.

GAME SA: Formación, formación y formación continua; no hay otra solución, o si la hay…. No la conocemos.

6. Vender solo con sistema de mostrador. La venta exclusivamente de mostrador limita la compra por comodidad a un perfil de clientes que quieren ver y tocar los productos sin ser molestados ni presionados.

GAME SA: Los días de mostrador ya acabaron, hace tiempo que vendemos por teléfono, email, mediante sistemas como el Vending… pero estamos trabajando para dar el siguiente paso: Nuestra propia tienda online. No es que un metodo sustituya a otro(s) sino que se complementan, otro día hablaremos de la omnicanalidad

7. La modernidad de la oferta. Contar con productos novedosos y actuales, no artículos fuera de temporada, de moda o técnicamente antiguos, etc

GAME SA: Discrepamos. Lo realmente importante separar e identificar los artículos nuevos de los no nuevos; es decir el 90% de nuestra oferta está compuesta de artículos nuevos y actuales pero es importante contar con un outlet, o una serie de artículos con algo más de tiempo per un precio más reducido.

8. Los horarios comerciales. Es otro aspecto que provoca las quejas de los clientes, ya que en la actualidad las necesidades de compra requieren soluciones en cada momento

GAME SA: Llamémoslo contacto más que horario comercial. No se trata de tener la tienda abierta 24h sino de ofrecer al cliente un contacto el máximo de horas posible al día, con una respuesta rápida asegurada claro. Ofrecemos contacto físico, telefónico, por email o vía RRSS con el compromiso de contestar en menos de 24h.

9. El exceso de rotación del personal. Cuando se produce un excesivo cambio de vendedores, el cliente lo percibe. Y cuando quiere efectuar una consulta al dependiente que habitualmente le atiende y este no está y la situación se repte de forma continuada, se genera mala imagen y desconfianza

GAME SA: En el caso de los “viejos conocidos” organizaciones que llevan años con nosotros/as; tienen un comercial asignado, que será su persona de contacto, alguien a quien hacer consultas, pedir productos o trasmitir su  malestar si es el caso. Creemos en el contacto directo y personal.

10. Los escaparates. Hay muchos clientes que ya no entran a nuestra ferretería, por la mala impresión que transmitimos con uno de los elementos más importantes de captación – el escaparate-.

GAME SA: Es nuestro pequeño talón de Aquiles; pues no tenemos escaparate, pero intentamos suplirlo con una buena exposición dentro de la tienda.

11. Los plazos de servicio. Cuando se adquiere un compromiso con un cliente acerca de contestarle a una duda o fijar una fecha de entrega de un pedido, resulta vital no mentir y cumplir todo en lo que nos hemos comprometido.

GAME SA: Amén.